STRATEGY DESIGNER
03
05
Service Costumer Journey
Ene-May 2022
COCHA S.A
Alcance
UXUI
Research e Inmersión
Wireframes
Mockups
Resumen
Se desarrolló una nueva visión para el Customer Journey con foco en el Servicio post venta para Turismo COCHA S.A.
En la Consultora GS Leads trabajamos este desafío en tres etapas; Research e Inmersión, Wireframes y Mockups, todas acompañadas de testeos y contacto con el Viajero y personal de Asistencia COCHA.
Fue un trabajo de inmersión profunda y creación que se desarrolló en un plazo de 5 meses dando origen a 6 nuevos productos dentro de COCHA.com.
Research e Inmersión - Etapa 1
Definir las iniciativas de la visión estratégica que debían transformarse dentro del Customer Journey Post Venta a través de investigación con clientes finales y perfiles relacionados.
Junto con la gerencia de Servicio y Venta COCHA realizamos una Inmersión Profunda en la experiencia del Viajero, tanto desde el punto de vista del mismo (Viajero Vacacional y CORP) como desde la visión de Servicio, recogiendo las experiencia y Know How de los equipos de Atención al Viajero Post Venta, Emergencias, Sac y Web.
En esta Etapa fue clave Empatizar y entender realmente los dolores y verdades en el proceso de Servicio Post Venta para proponer las futuras intervenciones dentro del proceso de servicio apoyadas por información cualitativa y cuantitativa.
Técnicas de Investigación y Testeo aplicadas:
Entrevistas Viajero Vacacional y CORP
Entrevistas Equipo Atención y Servicio al Viajero
Encuesta Equipo Atención
Encuesta Viajero Vacacional y CORP
Test de Usabilidad Viajero (COCHA.com actual)
*Por motivos de NDA las imágenes no se pueden agrandar ni descargar.
Wireframes - Mockups Baja - Etapa 2
Luego del Research se definieron 4 pilares a fortalecer para el desarrollo de los productos:
1. Empoderamiento del Viajero:
-Entrega de medios y canales de contacto directos para solucionar o gestionar sus requerimientos.
-Entrega de herramientas para la autogestión de información y requerimientos
2.Visualización del Customer Journey Post Venta
-Entrega información clara y al alcance de los productos adquiridos y los servicios de gestión COCHA.
3. Incorporación + Empatía
-Cruce entre los requerimientos técnicos del equipo COCHA con las necesidades y expectativas de los viajeros para el desarrollo de productos eficientes que cumplieran con las expectativas de ambas personas.
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Mockups Alta y Testing - Etapa 3
Desarrollo UI y testeos para validar o mejorar atributos.
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*Por motivos de NDA las imágenes no se pueden agrandar ni descargar.
Cocha.com - Resultados y diseños aplicados
